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O que antes só era resolvido por ligação pode ser feito na palma da mão

Heloísa Bergami

A popularização da internet e o uso massivo de redes sociais impactou também o meio comercial. Hoje, produtos e serviços estão na web, expostos como numa vitrine virtual que exige interação com o cliente. Essa comunicação precisa acompanhar o imediatismo que marca os tempos que vivemos hoje. As empresas precisaram adaptar o método de abordagem e de atendimento ao consumidor, inclusive na resolução de problemas.

Nas redes sociais os clientes podem expor suas experiências, gostos, sugestões e reclamações com muito mais facilidade. Se a experiência for ruim, milhões de pessoas terão acesso ao relato, e a imagem da empresa será abalada. Se a resposta da empresa for rápida, o problema do cliente pode ser resolvido com agilidade e evita perdas. Nasce assim o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) 2.0.

O serviço de streaming de música, Spotify, simplesmente aboliu qualquer outra forma de SAC que não fosse pelas redes sociais. Atualmente, mantém um perfil no Twitter chamado Spotify Ajuda em que todo o suporte acontece em tempo real através de mensagens diretas.

Esse fenômeno chegou até empresas menores e virou uma tarefa de quem administra as redes sociais. Polyanna Polycarpo, sócia da agência de marketing Brily, informa que a empresa definiu alguns horários para responder a todos os clientes. “Fazemos três giros no SAC diariamente (manhã, perto do almoço e 19h), assim ninguém espera muito tempo pela resposta. Só não respondemos fora do horário comercial e nos fins de semana apenas os clientes que estão em funcionamento (restaurantes, por exemplo).” Pollyana afirma que as redes, neste caso, servem para responder dúvidas frequentes e que um atendimento mais especializado é diretamente encaminhado pelo “Social Media” para a empresa contratante do serviço.

Dicas essenciais

Atender pelas redes sociais requer um padrão semelhante a um atendimento por telefone. Em primeiro lugar, é necessário definir quais canais serão usados. O que vai definir qual meio de atendimento ao consumidor será usado será o público-alvo da empresa.

A linguagem usada também é essencial. A Digio, plataforma digital de pagamentos, apostou em redes sociais mais usadas pelos jovens e num linguajar informal e descontraído. Isso é necessário porque cria uma intimidade com o cliente e torna a situação mais fácil.

Ter uma equipe capacitada para cuidar somente das redes sociais também é importante. Pessoas com conhecimento na área poderão lidar melhor em momentos de crise.