E-commerce: “bobeou”, comprou!

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[h4]Nada de trânsito, falta de vagas ou portas fechadas. No meio urbano ou no interior, de casa, papeando, navegando, o mundo se vende e se compra 24 horas ao dia pela web[/h4]

(Raquel Henrique)

Esse tal de e-commerce não está pra brincadeira não. Quem nunca se deu conta da “coincidência” de se deparar com um anúncio virtual de algo que estava procurando justamente há alguns dias? Pois é. Acontece. Só não é coincidência. E as ofertas que aparecem pra cada internauta são resultado de filtros que coletam informações sobre seu padrão de navegação e convertem esses dados no que seriam suas “preferências de consumo”. Daí que os anunciantes jogam o verde, e muitas vezes colhem maduro.

Muitas vezes. O suficiente para que o e-commerce brasileiro faturasse R$ 22,15 bilhões só no ano de 2012, um crescimento nominal de 20% em relação ao ano anterior, o que transformou o Brasil num mercado promissor e em crescente expansão se tratando de comércio eletrônico. Os dados são da e-bit, empresa referência no fornecimento de informações sobre e-commerce nacional, que prevê ainda um crescimento no volume de vendas em 25% em 2013, chegando a um faturamento de R$ 28 bilhões. Soma-se a isso, o aumento de usuários de dispositivos móveis com acesso a internet, como Ipads, smartphones e tablets, que já representam 10% do total de negócios online no país.

gráfico crescimento vendasE o que tem feito essa gigantesca máquina girar é a mudança no comportamento dos consumidores brasileiros em relação ao mercado virtual. O mega investimento em marketing digital fez com que o que já foi taxado como um ambiente de riscos de fraudes e visto com imensa cautela, hoje não amedronte nem um pouquinho os e-consumidores, que compram de tudo: de futilidades a bens caríssimos, além de contratarem todo tipo de serviço pela rede. Inclusive, foi na própria rede que pedi e recebi vários depoimentos de experiências de compras online; que, em sua maioria, confirmavam a preferência dos usuários pelo e-commerce.

É o caso da artista plástica Cleusa Bibiano, que diz comparar sempre as opções nas lojas físicas e virtuais antes de fazer as compras e aponta o resultado: “Normalmente, em quase 100% das vezes, fica mais barato na loja virtual, e sempre nos entregaram no prazo. Já compramos fogão, cafeteira, notebook, aspirador de pó, celulares, entre outros”, afirma.

O mesmo acontece com Rafael Moreira, que descobriu que aliar a comodidade de não ter que sair de casa à possibilidade de buscar preços mais em conta é um diferencial desse tipo de transação. “Eu compro de tudo: móveis, celulares, eletrônicos… Para mim a vantagem é o preço, e a desvantagem é o tempo de espera do produto”, considera. E quem concorda que o conforto da compra em casa e a quantidade de lojas disponíveis 24 horas são diferenciais do e-commerce é o carioca Jeremias Mathias, que costuma comprar equipamentos de informática e tecnologia pela web. Mas ele reconhece que imprevistos podem acontecer. Sua compra de um tablet não saiu como o esperado. “O tablet chegou no prazo, mas tive o imprevisto da qualidade do produto, que em uso não me agradou. Hoje não arrisco mais”, declara.

A cara do e-consumidor brasileiro

Aparentemente alheio às crises, o mercado virtual comemora a chegada diária de novos clientes, que no Brasil é reflexo de dados curiosos. Segundo o IBOPE, em dezembro de 2012, o país possuía 52,5 milhões de usuários ativos na internet, atrás apenas dos Estados Unidos, com 198 milhões, e Japão, com 60 milhões. Desses usuários, 52% pertencem às classes C, D e E – o que se justifica pelo fato que desde 2007 se vendem mais computadores do que televisores no país, a maioria deles para esse público.

GRÁFICO USUÁRIOSNesse universo, 38% dos e-consumidores têm entre 35 a 49 anos, 56,7% são mulheres e 43,3%, homens. Em 2012, a categoria com maior volume de pedidos foi ‘Eletrodomésticos’, com 12,4%, seguido de ‘Moda e Acessórios’, com 12,2%, e ‘Saúde, Beleza e Medicamentos’, com 12% das vendas online. E o combustível do setor tem sido a classe C, que representa 37% do total dos compradores. Dos que fizeram sua primeira compra online no ano passado, 46% declaravam renda familiar entre R$ 1.000 e R$ 3.000.

A carioca Larissa Amorim é moradora de Petrópolis, no Rio de Janeiro, conhecido pólo de comércio de moda. Mas nem isso torna o e-commerce menos atrativo pra ela, especialmente quando se trata de comprar roupa direto da China. “No site da China o valor é bem mais baixo, os estilos são diferentes e os produtos de qualidade. Quando você compra na internet, você tem a impressão de que ninguém mais vai ter uma peça igual”, considera. No mercado virtual, o país do dragão se mostra tão competitivo quanto no mundo real. E quanto ao risco da compra não ser entregue, ou do produto ficar retido pela Receita, Larissa afirma que comprando em sites confiáveis e em valores pequenos é possível minimizar essas possibilidades. “No site eles informam tudo direitinho e fornecem o número de rastreamento da mercadoria. O ideal é comprar menos de 50 dólares por vez, e fazer as compras separadas pra não ter problemas com a alfândega”. Mas um detalhe: o contato do site é em inglês e não dá pra comprar com pressa de usar, porque a entrega demora em média um mês.

E parece que o tempo que o internauta passa na rede contribui para uma maior exposição aos apelos do e-commerce. Só em dezembro de 2012, cada brasileiro gastou em média 43 horas e 57 minutos navegando na internet, boa parte desse tempo em redes sociais. Em janeiro de 2013, essas páginas, junto com blogs e fóruns, atingiram mais de 46 milhões de usuários, o equivalente a 86% dos internautas ativos da internet no período.
grafico categoriasE é também por lá – senão especialmente por lá – que tem crescido de vento em popa uma nova modalidade de e-commerce: o social commerce. A intenção é colocar a loja, ou trazer a negociação, para onde o cliente está, nas redes sociais. Na lógica do matar dois coelhos numa cajadada só, o ambiente é perfeito para atrair clientes à deriva: conversa-se, compra-se… bisbilhota-se a vida alheia, compra-se… posta-se fotos, vídeos, e compra-se, compra-se…

Crise? Não passou por aqui…

Há uma razão muito razoável para isso. Uma das redes sociais que movimenta maior volume de transações, o Facebook, se fosse um país, seria o terceiro mais populoso do mundo. E a porção feminina dos habitantes é também a maior parcela do público consumidor. No Face, a loja tanto pode funcionar como uma vitrine, onde os consumidores têm acesso aos produtos, detalhes e preços, quanto como um e-commerce completo, onde todo o processo de compra é feito na própria página.

Uma tendência forte nesse meio é a criação de grupos de interesses coletivos, que relacionam fornecedores de produtos e serviços com seus potenciais clientes. É o caso do “Festa Infantil Capixaba”, moderado pela biomédica Carol Arnone. O grupo deu tão certo que Carol cursou Fotografia e está atuando na área. Em menos de um ano, já são 6.805 participantes, com uma chegada média de 10 a 12 novos integrantes por dia. A moderadora afirma que o grupo já possibilitou um sem-número de negócios fechados. A festa da sua pequena Sofia, de 5 anos, foi toda fechada a partir de contatos no grupo, e de um jeito que fora dele não seria viável. “A festa foi quase toda à base de permuta, o que é muito comum entre fornecedores. A gente troca muita coisa: decoração por fotografia, doces por animação… Foi uma possibilidade que a internet trouxe”, relata. Carol diz ainda que muitas pessoas pedem orçamento, fazem pesquisa de preço e fecham tudo por ali mesmo. “Vende-se e compra-se de tudo relacionado a festa, mas os mais procurados por esses dias tem sido docinhos e buffet externo”, comenta.

Nesses grupos, não se valoriza apenas o serviço ou produto negociado, mas especialmente a interação, sugestões e “ajuda” na organização das festas. Bárbara Assunção, diz que se tornou “amiga pessoal” de duas fornecedoras – uma delas do interior do Estado – que conheceu no grupo depois de uma relação exclusivamente de compra. “São pessoas maravilhosas, comprometidas e com excelentes preços. Uma delas, que também vende roupas, veste a mim e a meu filho”, declara.

O vínculo vai se estendendo entre os participantes e há quem peça sugestões de tudo, desde local pra matricular filhos no balé a indicação de especialista em odontologia para pacientes com necessidades especiais! Um dos pedidos postados especifica bem o tipo de animador de festa que a mãe procura: “Gostaria de indicação de animadores de festa, mas daqueles porretas, alegres, que brinquem muito com as crianças”. E encontra.

Outra febre do Face, no segmento moda, é o clube Privalia. Os “fãs” da página podem comprar lançamentos de roupas e acessórios a preços mais baixos que nas lojas físicas das marcas vendidas, e quem possui o aplicativo Privalia Mobile consegue descontos de até 60%. A mineira Jacqueline Lima faz parte do clube, que já tem dois milhões e meio de fãs. Moradora de Caparaó, interior de Minas Gerais, ela e os colegas de trabalho driblam a limitação de ofertas no comércio de moda, comum no interior, com as ofertas na web. “Muita gente aqui compra. Tem muita diferença de preço em relação a loja física. No Privalia vende-se marcas famosas e conceituadas com mais de 30% de desconto. No meu trabalho a gente junta pra comprar e rachar o frete. O único problema é a demora da entrega, porque como é um clube, às vezes não tem produto disponível na hora que você quer”, afirma Jacqueline, que também utiliza a web para comprar de tudo, de roupas a eletrodomésticos.

Dicas para os marinheiros de primeira navegação

Com tanta oferta, é de se esperar que o ambiente virtual também esteja sujeito a fraudes. A dica é se informar sobre a reputação do site onde se está comprando, o que é mostrado em pesquisas de preço feitas em sites como Buscapé e BondFaro, e dar preferência aos que têm classificação diamante, ouro e prata, numa escala que classifica as lojas de acordo com o feedback dos clientes em relação às compras realizadas.

Também dá para fazer uma consulta prévia no site ReclameAQUI, que é um portal de defesa do consumidor independente, voltado para compras online. O maior volume de reclamações registradas no site diz respeito a entrega de produtos, e o atraso é a principal queixa – especialmente em épocas de maior volume de vendas, como Natal, Dia das Mães, Dia das Crianças. Há também queixas de defeitos, atendimento pós-venda ruim, e problemas com troca e devolução. Nesse caso, é bom assegurar-se que o site garante a troca sem custos adicionais de frete, o que é bastante comum em grandes redes e até nos clubes de compra.

No caso do grupo da Carol, “Festa Infantil Capixaba”, ela tem um método de se precaver contra falcatruas. “Com esse negócio de golpes na internet, as usuárias pedem referências, indicações. E quando alguém se queixa de um fornecedor, nós ouvimos as partes envolvidas e se for comprovado que não tem jeito de resolver a situação, ou que houve má fé, o participante é excluído do grupo”, assegura.

E quando se trata de compras coletivas, o ideal é redobrar a atenção ao comprar serviços desejando o atendimento numa data fixa, como um aniversário já marcado. Como muitas vezes as vendas excedem a capacidade de pequenos fornecedores de atender a demanda num prazo curto, você pode ficar sem o serviço no dia planejado.

Foi o que aconteceu com Camile Gonçalves, que comprou um cupom de serviço num site de compras coletivas para usar numa festa. Ao tentar agendar, não conseguiu a data que queria. Para cancelar o pedido, ela precisou pagar a primeira parcela da fatura e ainda aguarda o reembolso do valor num prazo de 90 dias. A dor de cabeça ensinou uma lição básica: “é preciso consultar a disponibilidade do serviço para a data desejada antes de fechar o negócio”, diz ela.

E pra economizar bastante, vale a pena ficar atento às novas datas comemorativas próprias do e-commerce. A versão online do famoso Black Friday americano já acontece por aqui, e vem seguido do Cyber Monday, que é o saldão na segunda-feira seguinte ao Black Friday. Há também, o Dia do Frete Grátis, que teve sua segunda edição no Brasil no dia 26 de abril desse ano. Estas datas servem para uma mobilização em massa das lojas virtuais, que realizam, por um período de 24 horas, uma megaliquidação com descontos bastante atrativos.

Um comentário em “E-commerce: “bobeou”, comprou!

  • 12 de junho de 2013 em 20:00
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    É verdade, o e-commerce está em alta e com certeza é uma tentação!!!! Mas facilita em muito nossa vida para pesquisar preços e produtos.

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